Praca z trudnym klientem – szkolenie uzasadnione celem nabycia wiedzy i umiejętności świadczenia usług z osobami roszczeniowymi i agresywnymi – min. z zakresu: istota konfliktu, techniki reagowania na zastrzeżenia; sposobu rozwiązania konfliktu; zastosowanie strategii rozwiązywania problemu; obrona przed manipulacjami w relacji z trudnym klientem.
Cele i korzyści ze szkolenia:
- Poznanie zasad obsługi trudnego klienta w instytucjach pomocy społecznej.
Wzmocnienie umiejętności skutecznej komunikacji pracowników pomocy społecznej podczas obsługi „trudnych klientów”. - Analiza i przećwiczenie asertywnych postaw podczas obsługi „trudnych klientów”.
- Nabycie umiejętności odpierania zarzutów ze stronny klienta oraz rozpoznawania symptomów manipulacji.
- Analiza i przećwiczenie technik obrony przed manipulacją ze strony „trudnych klientów”.
- Przećwiczenie technik redukcji stresu i stabilizacji emocjonalnej.
- Nabycie umiejętności wentylacji trudnych emocji i zapobiegania wypalenia zawodowego.
Po zakończeniu tego szkolenia uczestnicy powinni umieć: - Rozpoznawać intencje trudnych klientów pomocy społecznej.
- Trafnie analizować i łagodzić konflikty.
- Komunikować się w sposób łagodny ale efektywny.
- Identyfikować tzw. „trudne emocje” u siebie i u innych oraz reagować na nie w sposób konstruktywny.
- Efektywnie radzić sobie ze stresem bieżącym i długoterminowym.
Program szkolenia:
- Klienci z zaburzeniami psychicznymi – charakterystyka objawów, zalecane sposoby komunikacji.
Podstawy profesjonalnej pomocy i interwencji w trudnych przypadkach. - Sposoby reagowania i wskazówki do pracy z klientami z zaburzeniami psychicznymi.
Rozpoznawanie zaburzeń psychicznych – ćwiczenia. - Konflikt – rodzaje konfliktów, ich źródła, możliwy przebieg.
Istota konfliktu, podział konfliktów ze względu na przedmiot, zasięg i przyczyny.
Dynamika sytuacji konfliktowych i ich konsekwencje.
Etapy przebiegu konfliktu – znaczenie emocjonalne i środowiskowe dla osób zaangażowanych.
Wykorzystanie metod stymulowania vs ograniczania konfliktu.
Techniki reagowania na zastrzeżenia – kompensacja, bumerang, sprostowanie bezpośrednie, sprostowanie pośrednie.
Wybór sposobu rozwiązania konfliktu.
Zastosowanie strategii rozwiązywania problemu.
Konflikt funkcjonalny i dysfunkcjonalny. - Obrona przed manipulacjami w relacji z trudnym klientem
Portret psychologiczny manipulanta.
Zasady diagnozowania manipulacji.
Techniki obrony przed manipulacjami.
Zasady asertywnej konfrontacji przekonań, ochrony własnych granic fizycznych i emocjonalnych. - Emocje towarzyszące sytuacjom konfliktowym.
Poniżenie, gniew, strach, poczucie winy, inne – jak sobie z nimi efektywnie poradzić?
Tabela myśli automatycznych.
Technika demonizacji problemu.
Techniki szybkiego radzenia sobie ze stresem.
Techniki zapobiegające wypaleniu zawodowemu.
Filary dbania o zdrowie psychiczne własne i podopiecznych