Cel szkolenia:
Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zdalnymi metodami do kontaktu z klientem z wykorzystaniem aplikacji: Tele prezentacje, tele rozmowy – zoom , teams; zarządzaniem bazą klientów i kontaktami z nimi z wykorzystaniem programów CRM oraz wyposażenie pracowników w techniki sprzedażowe, pozwalające na wzrost efektywności sprzedaży oferowanych produktów.
Program szkolenia:
Utrzymanie ciągłości i spójności relacji z klientami – CRM w praktyce:
rejestrowanie umów sprzedaży, tworzenie cenników i promocji
ewidencja umów z dostawcami
kontrola należności i zobowiązań
tworzenie zapytań ofertowych
rejestracja zamówień od odbiorców
obsługa sprzedaży rozproszonej w różnych lokalizacjach
EDI – Elektroniczna wymiana dokumentów
Usprawnianie, organizowanie, informowanie jako skuteczny przepływ zadań obsługi klientów w module:
rozbudowana baza kontrahentów (z podziałem na oddziały, listą osób kontaktowych oraz szczeblami, funkcjami i kompetencjami),
rejestracja różnych typów kontaktów z klientami,
harmonogramowanie zadań
gromadzenie dodatkowej dokumentacji związanej z obsługiwanymi klientami.
planowanie i realizacja zdarzeń
Organizacja pracy użytkownika i grupy:
planowanie zadań do wykonania (indywidualnie lub dla grupy operatorów)
graficzny kalendarz zadań.
przesuwanie zadania pomiędzy powiązanymi operatorami z informacjami o potencjalnych konfliktach
zaplanowane zadania i definiowanie zasobów jakie mają być wykorzystane.
CRM do obsługi e-maili:
tworzenie zoptymalizowanych kampanii
adresowanie konkretnych potrzeb klientów
śledzenie otwarć i kliknięć
szablony sprzedaży
automatyzacja e-maili
spersonalizowane szablony e-mail
Zasady efektywnej komunikacji mailowej
profesjonalna komunikacja mailowa w biznesie z wykorzystaniem CRM
najczęstsze błędy występujące w komunikacji mailowej
mechanizmy powstawania negatywnych projekcji wynikających z interpretacji maila od Klienta
dopasowanie maila formą i treścią do stylu osobowości i preferencji Klienta
praktyczny warsztat pisania maili na bazie swoich własnych przykładów i Klientów z wykorzystaniem CRM
EDI – Elektroniczna wymiana dokumentów
MISTRZ ELEKTRONICZNEJ OBSŁUGI
zasady efektywnej komunikacji mailowej
profesjonalna komunikacja mailowa w biznesie
najczęstsze błędy występujące w komunikacji mailowej
mechanizmy powstawania negatywnych projekcji wynikających z interpretacji maila od Klienta
dopasowanie maila formą i treścią do stylu osobowości i preferencji Klienta
praktyczny warsztat pisania maili na bazie swoich własnych przykładów i Klientów
CRM do obsługi telefonicznej klienta:
mapa kontaktów
planowanie wideo rozmów
automatyczne rejestrowanie połączeń
połączenia z witryny na urządzenia mobilne
MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI
skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
zasady rozmowy telefonicznej
przygotowanie do rozmowy telefonicznej
sporządzanie notatek
przełączanie
oddzwanianie
telefon głośnomówiący
sekretarka automatyczna
błędy i telefoniczne faux pas
głos, intonacja, dykcja, barwa
etapy telefonicznego kontaktu z klientem
przez telefon czas płynie szybciej – zadbaj o aktualną informację
kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej
Skuteczność osobista i orientacja na cele sprzedażowe:
przekonania i postawy na temat sprzedaży i klientów i własnej roli
motywacja do podejmowania działań sprzedażowych
planowanie swoich działań sprzedażowych
planowanie nowych kontaktów z klientami
Budowa wizerunku profesjonalnej firmy poprzez profesjonalizm jej pracowników
znaczenie znajomości produktów i procedur
zadawanie pytań
gromadzenie informacji na temat klienta
profesjonalne techniki budowania pozytywnego wizerunku firmy
błędy w kreowaniu pozytywnego wizerunku firmy i konsekwencje sprzedażowe
Obiekcje i wymówki klienta
sposoby odróżniania obiekcji od wymówek
pokonywanie obiekcji związanych z ceną, ofertą, konkurencją
pokonywanie wymówek związanych z brakiem czasu, odkładaniem, niechęcią zmiany aktualnego dostawcy
zwiększenie kontroli nad niepożądanymi emocjami
budowanie i zmiana postaw a obiekcje klienta
Finalizowanie sprzedaży
kiedy finalizować?
jakie przeszkody mogą się pojawić na etapie finalizacji i jak sobie z nimi radzić?
metody prowadzenia rozmowy mające na celu złożenie zamówienia przez klienta
wybrane techniki finalizacji sprzedaży
najczęstsze błędy w finalizacji sprzedaży
Standardy obsługi reklamacji i zgłoszeń serwisowych:
procedury obowiązujące w firmie
wypracowywanie nowych i skutecznych procedur i standardów
techniki i technologie obsługi reklamacji i zgłoszeń serwisowych
czy przy reklamacji można pozyskać sympatię klienta
najczęstsze błędy popełniane przy przyjmowaniu reklamacji
Wybrane techniki zwiększania sprzedaży i dosprzedaż:
Wybrane techniki zwiększania sprzedaży i dosprzedaż
optymalizacja oczekiwań zakupowych klientów
postawa sprzedawcy i handlowca a wyniki finansowe firmy
odkrywanie potrzeb klienta metodą sokratejską
minimalizowanie stresu zakupowego zgodnie z koncepcją eustres / dystres wg Hansa Selye
tworzenie klimatu budowania prozakupowych postaw klientów
crosselling i upselling
Prowadzenie diagnozy potrzeb zakupowych
budowanie dialogu i relacji z klientami
rozpoznawanie potrzeb techniką ISA – Indywidualnych Strategii Adaptacyjnych
rozpoznawanie potrzeb techniką IPD – Indywidualnych Planów Działania
zastosowanie teorii atrybucji w pracy handlowców
najczęstsze błędy atrybucji w pracy handlowców i metody ich niwelowania
Profesjonalne budowanie postaw pro zakupowych u klientów
przyczyny oporów przed zakupem
mechanizmy uczenia postaw prozakupowych: od nieświadomej niekompetencji do świadomości nieuświadamianych kompetencji zgodnie z teorią Kurta Lewina
lęk i strach wg Antoniego Kępińskiego w służbie dynamizowania sprzedaży
nastawienia prozakupowe jako wolność „do” albo wolność „od”
przyczyny postaw antyzakupowych jako stan umysłu społeczeństwa III fali wg A. Tofflera
Podsumowanie szkolenia oraz giełda pomysłów i ewaluacja
odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów i kategorie zastrzeżeń
metody uchylania zastrzeżeń
asertywność podczas rozmowy telefonicznej
asertywna odmowa
reagowanie na atak i krytykę
podsumowanie i zakończenie rozmowy
podsumowanie – standard podsumowania
zakończenie rozmowy – standard zakończenia
podsumowanie szkolenia przez prowadzącego
podsumowanie szkolenia przez uczestników
przypomnienie najważniejszych wiadomości ze szkolenia