Program szkolenia:
Rola profesjonalnej obsługi klienta w budowaniu pozycji firmy na rynku
- Dążenie do zaspakajanie potrzeb klientów
- Obsługa klienta jako integralna część budowania relacji z klientem
- Obsługa telefoniczna jako doskonała okazja do budowania lojalności klienta
- Specyfika kontaktu mailowego i osobistego
Identyfikacja problemu klienta podczas rozmowy z klientem
- Identyfikacja prawdziwych potrzeb klienta lub powodów jego niezadowolenia
- Przechodzenie od stanowisk do interesów – rola trafnych pytań
- Algorytm efektywnego odkrywania potrzeb i motywacji obsługiwanych klientów
- Specyfika kontaktu mailowego
Trening umiejętności zadawania trafnych pytań
Trening umiejętności wykorzystania algorytmu identyfikacji potrzeb klienta
Etapy rozwiązywania zastrzeżeń i obiekcji zgłaszanych przez klientów
- Jak sformułować tzw. problem negocjacyjny czyli przyczynę niezadowolenia klienta w połączeniu z interesem firmy i handlowca
- Techniki i sposoby postępowania pozwalające na uzyskanie satysfakcjonującego rozwiązania
- Algorytm postępowania w przypadku uzasadnionych roszczeń klienta
- Algorytm postępowania w przypadku nieuzasadnionych roszczeń
Trening umiejętności wykorzystania algorytmu w przypadku uzasadnionych roszczeń
Trening umiejętności wykorzystania algorytmu w przypadku roszczeń nieuzasadnionych
- Jak radzić sobie z presją i manipulacja klientów – asertywne techniki w obsłudze klienta
- Asertywne reagowanie na informacje zwrotne klienta, w tym wyrazy niezadowolenia,
- Sposoby radzenia sobie z krytyką klienta
- Asertywne wyrażanie negatywnych emocji powstałych na skutek kontaktu z klientem
Trening umiejętności wykorzystania asertywnych technik komunikacji takich jak: informacja zwrotna, asertywna odmowa, „zdarta płyta”, obrona granic
- Umiejętność wywierania wpływu w kontakcie z klientem
- Mechanizmy wywierania wpływu – podejście psychologiczne
- Techniki wywierania wpływu w obsłudze klienta
Trening umiejętności wykorzystania technik wywierania wpływu w obsłudze klienta
Typy klientów a sposoby prowadzenia rozmów (także telefonicznych)
- Typologie klientów
- Najbardziej przydatne typologie w handlu
- Sposoby identyfikacji typu klienta
- Słowa-klucze i algorytmy postępowania w kontaktach z klientami poszczególnych typów
Trening umiejętności identyfikacji typu klienta
Trening umiejętności prowadzenia rozmowy przy wykorzystaniu słów-kluczy i algorytmów postępowania
Sposoby podtrzymywania zaufania i satysfakcji klienta ze świadczonych przez Firmę usług
- budowanie długofalowych relacji z klientem