Obsługa trudnego klienta.

Program szkolenia:

Rola profesjonalnej obsługi klienta w budowaniu pozycji firmy na rynku

  • Dążenie do zaspakajanie potrzeb klientów 
    • Obsługa klienta jako integralna część budowania relacji z klientem
    • Obsługa telefoniczna jako doskonała okazja do budowania lojalności klienta
    • Specyfika kontaktu mailowego i osobistego

Identyfikacja problemu klienta podczas rozmowy z klientem

  • Identyfikacja prawdziwych potrzeb klienta lub powodów jego niezadowolenia
    • Przechodzenie od stanowisk do interesów –  rola trafnych pytań
    • Algorytm efektywnego odkrywania potrzeb i motywacji obsługiwanych klientów
    • Specyfika kontaktu mailowego

Trening umiejętności zadawania trafnych pytań

Trening umiejętności wykorzystania algorytmu identyfikacji potrzeb klienta

Etapy rozwiązywania zastrzeżeń i obiekcji zgłaszanych przez klientów

  • Jak sformułować tzw. problem negocjacyjny czyli przyczynę niezadowolenia klienta  w połączeniu z interesem firmy i handlowca
    • Techniki i sposoby postępowania pozwalające na uzyskanie satysfakcjonującego  rozwiązania
    • Algorytm postępowania w przypadku uzasadnionych roszczeń klienta
    • Algorytm postępowania w przypadku nieuzasadnionych roszczeń

Trening umiejętności  wykorzystania algorytmu w przypadku uzasadnionych roszczeń

Trening umiejętności  wykorzystania algorytmu  w przypadku roszczeń nieuzasadnionych

  • Jak radzić sobie z presją i manipulacja klientów – asertywne techniki w obsłudze klienta
    • Asertywne reagowanie na informacje zwrotne klienta, w tym wyrazy niezadowolenia,
    • Sposoby radzenia sobie z krytyką klienta
    • Asertywne wyrażanie negatywnych emocji powstałych na skutek kontaktu z klientem

Trening umiejętności wykorzystania asertywnych technik komunikacji takich jak: informacja zwrotna, asertywna odmowa, „zdarta płyta”, obrona granic

  • Umiejętność wywierania wpływu w kontakcie z klientem
    • Mechanizmy  wywierania wpływu – podejście psychologiczne
    • Techniki wywierania wpływu w  obsłudze klienta

Trening umiejętności wykorzystania technik wywierania wpływu w obsłudze klienta

Typy klientów a sposoby prowadzenia rozmów  (także telefonicznych)

  • Typologie klientów
    • Najbardziej przydatne typologie w handlu
    • Sposoby identyfikacji typu klienta
    • Słowa-klucze i algorytmy postępowania w kontaktach z klientami poszczególnych typów

Trening umiejętności identyfikacji typu klienta

Trening umiejętności prowadzenia rozmowy przy wykorzystaniu słów-kluczy i algorytmów postępowania

Sposoby podtrzymywania zaufania i satysfakcji klienta ze świadczonych przez Firmę usług

  • budowanie długofalowych relacji z klientem

Masz pytania? Skontaktuj się z nami

44-207 Rybnik, ul. Majątkowa 11A

+48 690 960 480

zpoplawska@businessadvisory.pl




    Zapisz się do newslettera

    Chcesz otrzymywać najświeższe informacje na temat organizowanych szkoleń? Zapisz się do newslettera!